Écrire sa politique d'annulation
Trop souple, elle ne protège rien. Trop stricte, elle fait fuir. Le bon réglage.
Par Margot Miller — Rédaction, blog Wibook
Une politique d'annulation utile tient en trois éléments : un délai clair au-delà duquel l'annulation est libre, ce qui se passe en deçà, et un moyen simple d'annuler. Le délai courant est de vingt-quatre à quarante-huit heures, selon votre capacité à recombler un créneau. Annoncez-la avant la réservation, pas après : une règle découverte au moment de la facturation est mal reçue et rarement applicable. Facturer une absence est possible, mais rendre l'annulation facile évite plus de créneaux vides que la menace de la sanction.
Toute activité sur rendez-vous finit par se poser la question : que faire de celui qui annule deux heures avant, ou ne vient pas du tout ? Une politique d'annulation claire évite d'avoir à improviser au cas par cas, ce qui est la pire des situations.
Fixer un délai réaliste
Le délai doit correspondre à votre capacité à recombler le créneau.
| Type de rendez-vous | Délai courant |
|---|---|
| Prestation courte, forte demande | 24 heures |
| Séance longue, clientèle régulière | 48 heures |
| Déplacement chez le client | 48 à 72 heures |
| Prestation à la journée | 1 à 2 semaines |
Un délai de 72 heures pour une coupe de cheveux est disproportionné et sera mal reçu. Un délai de 24 heures pour une journée de reportage photo ne vous protège pas.
Ce que vous pouvez réellement appliquer
C'est le point que beaucoup négligent. Une pénalité que vous n'avez aucun moyen de percevoir n'est qu'une menace. Sans empreinte bancaire ni acompte encaissé, vous ne pourrez pas facturer une absence à quelqu'un qui refuse de payer.
Trois options réellement applicables :
- L'acompte à la réservation. Le plus efficace, et le plus engageant.
- Le prépaiement intégral pour les prestations longues ou les nouveaux clients.
- La règle sociale. Après deux absences, la personne n'obtient plus de rendez-vous qu'en prépaiement. Sans facturer, vous protégez votre agenda.
La formulation
Courte, factuelle, sans menace. Par exemple :
« Toute annulation est possible jusqu'à 24 heures avant le rendez-vous. Passé ce délai, le créneau est considéré comme dû. Merci de prévenir dès que possible : cela permet de le proposer à quelqu'un d'autre. »
La dernière phrase compte plus qu'on ne croit : elle explique pourquoi la règle existe, ce qui la rend acceptable.
Où l'afficher
- Dans la description de vos prestations, avant la réservation
- Dans l'e-mail de confirmation
- Dans le rappel de la veille
Une règle découverte au moment de la sanction n'est pas opposable, et elle est surtout perçue comme déloyale.
Les exceptions
Gardez la possibilité de faire une exception sans l'annoncer. Un client fidèle qui annule pour la première fois en trois ans n'est pas le problème que votre politique vise. La règle sert à traiter les cas répétés, pas à punir les accidents.