Réduire les rendez-vous manqués
Un créneau vide ne se rattrape pas. Voici ce qui fonctionne, et ce qui ne fonctionne pas.
Par Margot Miller — Rédaction, blog Wibook
Trois mesures réduisent réellement les rendez-vous manqués : un rappel automatique la veille, une confirmation envoyée immédiatement après la réservation, et une annulation rendue facile plutôt que dissuasive. Un délai minimum de réservation aide également, en évitant les prises de rendez-vous impulsives à la dernière minute. À l'inverse, menacer de facturer l'absence, multiplier les rappels ou appeler pour confirmer produisent peu d'effet, voire dégradent la relation. Tout cela se règle une fois, dans les paramètres, puis fonctionne sans intervention.
Un rendez-vous manqué n'est pas une gêne : c'est une perte sèche. Une heure de coiffure, une séance de coaching, un déplacement pour un devis — le temps est consommé sans contrepartie. Sur une année, quelques pour cent d'absences représentent souvent plusieurs milliers d'euros.
Pourquoi les gens ne viennent pas
Presque jamais par malveillance. Trois causes reviennent constamment :
- L'oubli. Le rendez-vous a été pris trois semaines plus tôt et n'a jamais été noté nulle part.
- Le doute. La personne n'est plus sûre de l'heure ni du lieu, n'ose pas appeler pour vérifier, et finit par ne pas venir.
- L'absence d'engagement. Un rendez-vous obtenu sans effort, gratuit et annulable sans conséquence, pèse peu dans une journée chargée.
Ce qui marche
Le rappel automatique, la veille
C'est de loin la mesure la plus efficace, et la moins coûteuse. Un e-mail la veille avec la date, l'heure, l'adresse et votre numéro élimine l'oubli et le doute d'un coup. Les chiffres varient selon les secteurs, mais une réduction d'un tiers à la moitié des absences est couramment observée.
Le moment compte : trop tôt, on oublie de nouveau ; trop tard, la personne ne peut plus s'organiser. Vingt-quatre heures avant est le bon compromis.
La confirmation immédiate
Un rendez-vous confirmé par écrit dans la minute qui suit la réservation existe. Un rendez-vous noté sur un carnet à l'autre bout du fil n'existe que pour vous.
Rendre l'annulation facile
C'est contre-intuitif, et pourtant. Quelqu'un qui ne peut pas venir et n'a aucun moyen simple de vous prévenir ne fait rien. Un lien d'annulation dans l'e-mail libère le créneau, que vous pouvez alors proposer à quelqu'un d'autre. Mieux vaut une annulation à J-1 qu'une absence à l'heure dite.
Le délai minimum de réservation
Un rendez-vous pris pour dans une heure est souvent un rendez-vous impulsif, donc fragile. Imposer vingt-quatre heures entre la réservation et le rendez-vous filtre une partie des annulations.
Ce qui marche moins bien qu'on ne croit
Menacer de facturer l'absence
Sans moyen de paiement enregistré, la menace n'est pas applicable. Elle dégrade la relation avec les clients honnêtes sans dissuader les autres. Si vous voulez vraiment engager, il faut un acompte réel, pas une mention dans les conditions.
Multiplier les rappels
Trois rappels pour un rendez-vous, c'est du harcèlement perçu comme tel. Un seul, bien placé, fait le travail.
Appeler pour confirmer
Coûteux en temps, et souvent contre-productif : l'appel donne l'occasion d'annuler à quelqu'un qui serait venu.
Ce que vous pouvez mettre en place cette semaine
- Activez la confirmation automatique par e-mail à la réservation.
- Activez le rappel la veille.
- Réglez un délai minimum de réservation de vingt-quatre heures.
- Mesurez sur deux mois avant de conclure quoi que ce soit.
Confirmations et rappels automatiques sont inclus dans Wibook, y compris dans l'offre gratuite. Le réglage prend deux minutes à l'étape des disponibilités.